人行上海总部:2019年上半年受理投诉,支付类占比57.07%

中国人民银行上海分行8月1日公布2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析。信息显示,上半年,中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件,已办结7795件,投诉办结率为90.90%,上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳。支付结算管理类业务投诉量较大,共4894件;支付结算管理投诉占比过半达到57.07%。

值得注意的是,从被投诉机构类型看,针对银行业金融机构的投诉共3128件,占投诉总量的36.48%;针对非银行支付机构的投诉共4676件,占投诉总量的54.53%,其中第二季度较第一季度基本持平。2019年上半年上海地区针对其他类型机构的投诉共771件,占投诉总量的8.99%。

支付结算管理类投诉和银行卡业务类投诉是热点

从投诉领域看,金融消费者投诉主要集中在支付结算管理(占比57.07%)、银行卡(占比28.41%)、征信管理(占比1.32%)、贷款(占比1.00%)、个人金融信息管理(占比0.59%),针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%,其他类投诉占比10.26%。上海地区非银行支付机构数量较多,支付结算管理类业务投诉量较大,共4894件;涉及银行卡类业务的投诉共2436件。

支付结算管理类投诉主要涉及以下问题:

1、消费者反映非银行支付机构在未经其授权的情况下转出其账户资金且无法及时追回;

2、消费者反映其账户被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制,无法正常使用;

3、消费者反映其向非银行支付机构请求查询相关账户、账单信息或账户资金流向,非银行支付机构拒绝其查询请求;

4、消费者反映非银行支付机构在其不知情或未授权的情况下自行设置转账或扣款来源顺序;

5、消费者通过非银行支付机构缴纳的共享单车押金无法及时退回。

银行卡业务类投诉主要集中在信用卡业务领域,具体涉及以下问题:

1、消费者反映其出现还款困难的情况,与银行协商调整还款方案或减免利息及违约金无法达成一致;

2、消费者产生逾期后,认为银行对还款时间等重要信息告知或提示不明;

3、消费者反映其或其亲属存在信用卡逾期情况,银行催收行为对消费者及其亲属的正常生活产生不良影响;

4、消费者认为信用卡增值服务或其他刷卡活动未按信用卡服务条款或营销宣传的内容兑现;

5、消费者反映其未在银行办理信用卡的情况下,频繁接到针对他人的催收电话,且无法取消。

征信管理类投诉主要涉及以下问题:

1、消费者对于银行上报的征信记录存在异议,要求银行修改其征信记录;

2、银行未经消费者授权查询其个人征信报告;

3、消费者存在逾期还款等情况,与银行协商修改其征信记录但无法达成一致。

贷款类投诉主要涉及以下问题:

1、消费者反映银行还款提醒不及时,导致消费者产生逾期还款记录;

2、消费者认为其已达到贷款发放标准,但银行拒绝为其发放贷款;

3、消费者认为银行对贷款产品利息和还款宽限期等条款说明不清晰,导致消费者对贷款产品重要信息产生误解。

(一)信用卡催收问题成为投诉热点

2019年以来,针对银行业金融机构的投诉在金融消费者投诉中的占比呈上升趋势,其中信用卡业务投诉量增长较快。各银行业金融机构根据市场形势的变化加大了催收力度,提高了催收频率。根据2019年上半年上海地区投诉情况,因信用卡催收问题引发的投诉主要涉及以下几个方面:

1、消费者认为银行的催收电话或短信过于密集,影响其正常生活;

2、消费者频繁接到针对其亲属或同事的催收电话,且与银行沟通后仍无法取消;

3、消费者认为银行催收行为存在违法违规的情况,严重影响其正常生活。

对金融机构的建议

商业银行在进行信用卡营销活动时,应明确告知消费者信用卡账单还款信息,针对信用卡账单日、还款日等重要信息应当着重提醒,确保消费者知晓相关条款内容。商业银行在进行催收工作的过程中,应加强对催收人员的管理,坚持以合法合规的方式开展催收工作,如消费者反映存在还款困难等问题应予以积极回应。另一方面,商业银行应严格把控催收范围和被催收消费者的信息获取渠道,不得以不当途径获取除消费者以外的第三人信息并进行催收。

对金融消费者的建议

金融消费者应在办理信用卡时重点关注信用卡账单及还款等相关条款,重点关注信用卡账单日和还款日等关键信息,选择适合自己的信用卡产品,理性消费,避免产生逾期还款情况。如消费者认为银行催收行为已严重影响正常生活,应主动与银行进行沟通,积极协商可行的还款方案。如收到银行针对他人的催收信息,应及时向银行反映,说明情况。

(二)支付平台个人账户信息管理问题亟待关注

目前,消费者通过非银行支付机构享受支付服务主要通过在非银行支付平台注册个人账户,而个人账户的注册往往依托于个人手机号码、身份证号码等重要的个人信息。但部分消费者在注册其个人账户时发现其个人手机号码或身份证号码已被他人使用,导致其无法在部分支付平台上进行注册并享受服务,因而产生不满故进行投诉

来源:公众号【支付圈】


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